Cancelaciones y reembolsos de pedidos en línea

A veces hay que cancelar un pedido o devolverle el dinero al cliente: se agotó un producto, el cliente se arrepintió o el pago no cuadró. Esta página te explica qué hacer según en qué punto esté el pedido. Los reembolsos de dinero los autoriza cuentas o el administrador, no se hacen a la ligera.

Importante: Antes de cancelar, revisa si el pedido ya está pagado. No es lo mismo cancelar algo que nunca se cobró que devolver dinero ya cobrado.

Caso 1: el pedido aún NO está pagado

1. Si el pago sigue pendiente (OXXO/SPEI sin pagar) o vencido (expired), no hay dinero que devolver.
2. Contacta al cliente para confirmar que ya no lo quiere.
3. Cancela la Orden de Venta en tu sistema:
   • Si sigue en Borrador (no confirmada), basta con eliminarla o dejarla sin efecto.
   • Si ya está confirmada (enviada), se Cancela (Cancel) la orden. Si prefieres detener un pedido que no se va a surtir pero conservarlo en el historial, ERPNext también permite Cerrar la orden (Close Sales Order) en lugar de cancelarla (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/sales-order). La acción exacta puede depender de tu configuración; confírmalo con tu tienda.
4. Si el cliente todavía quiere el producto, pídele que haga el pedido de nuevo.

Caso 2: el pedido YA está pagado (hay que reembolsar)

1. No devuelvas el dinero por tu cuenta. El reembolso de un pago en línea lo autoriza la persona de cuentas o el administrador.
2. Reúne los datos del pedido: número de la orden, monto y forma de pago (tarjeta, OXXO o SPEI).
3. Avísale a la persona de cuentas o a Marco para que procese el reembolso al cliente.
4. El reembolso puede ser total o parcial (por ejemplo, si solo se devuelve un producto de varios).
5. Cuando el reembolso se aplica, el estado del pago que maneja tu conector de pagos cambia a reembolsado (refunded) o reembolso parcial (partially_refunded).

Nota: Solo se puede reembolsar un pago que esté pagado (paid) o ya con reembolso parcial. Un pago pendiente o vencido no se reembolsa porque nunca se cobró.

Cómo queda esto en la contabilidad

Devolver mercancía ya facturada no es solo "regresar el dinero": hay que dejar constancia contable para que las cuentas cuadren. En ERPNext esto se maneja con una Devolución de venta (Sales Return) y una Nota de crédito (Credit Note) contra la factura original (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/sales-return).

• La Nota de crédito se hace para un cliente contra una Factura de venta (Sales Invoice) cuando la empresa necesita ajustar un pago por mercancía devuelta. Contablemente carga a la cuenta de devoluciones sobre ventas y abona a la cuenta del cliente (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/journal-entry).
• Con la nota de crédito hecha, tienes dos caminos: devolverle el dinero al cliente o aplicar el saldo a otra factura (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/journal-entry).
• Antes de empezar: identifica la factura de venta original ya enviada; si el cliente devuelve producto físico, confirma el almacén que lo recibe; y si el cliente ya pagó, decide si el crédito se reembolsa o se aplica a otra factura (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/credit-note).

Advertencia: El reembolso del dinero cobrado en línea se ejecuta desde el sistema (como acción de administrador o de cuentas), no por una transferencia aparte, para que las cuentas queden cuadradas. Al momento, el botón exacto de reembolso dentro de la pantalla del pago depende de tu conector de pagos y de tu configuración; confirma con Marco el procedimiento vigente en tu tienda.

Si ya se generó la guía de envío

1. Si ya compraste la etiqueta de envío y el paquete todavía no sale, avisa para intentar cancelar la guía. La posibilidad de cancelar depende de la paquetería y de que el envío no haya salido; confírmalo directamente con tu paquetería.
2. Si el paquete ya va en camino, espera a que regrese (estado devuelto, returned) antes de cerrar el reembolso, para no devolver dinero y perder la mercancía.

Resumen rápido

1. ¿Sin pagar? → cancela la Orden de Venta, sin devolver dinero.
2. ¿Pagado? → junta los datos y pásalo a cuentas / Marco para el reembolso; en la contabilidad se refleja con una Devolución de venta y su Nota de crédito.
3. ¿Ya enviado? → revisa el estado del envío antes de cerrar el reembolso.

Importante: Documenta siempre por qué se canceló o reembolsó (mensaje del cliente, falta de stock, etc.). Ayuda a cuentas a cuadrar y a resolver cualquier reclamo.

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