Cancelaciones y reembolsos de pedidos en línea

A veces hay que cancelar un pedido o devolverle el dinero al cliente: se agotó un producto, el cliente se arrepintió o el pago no cuadró. Esta página te explica qué hacer según en qué punto esté el pedido. Los reembolsos de dinero los autoriza cuentas o el administrador, no se hacen a la ligera.

Importante: Antes de cancelar, revisa si el pedido ya está pagado. No es lo mismo cancelar algo que nunca se cobró que devolver dinero ya cobrado.

Caso 1: el pedido aún NO está pagado

1. Si el pago sigue pendiente (OXXO/SPEI sin pagar) o vencido/expired, no hay dinero que devolver.
2. Contacta al cliente para confirmar que ya no lo quiere.
3. Cancela la Orden de Venta en tu sistema. [VERIFICAR: la acción exacta para cancelar la Orden de Venta depende de tu configuración; si ya está confirmada, primero se cancela y luego se puede marcar como cerrada.]
4. Si el cliente todavía quiere el producto, pídele que haga el pedido de nuevo.

Caso 2: el pedido YA está pagado (hay que reembolsar)

1. No devuelvas el dinero por tu cuenta. El reembolso de un pago en línea lo autoriza la persona de cuentas o el administrador.
2. Reúne los datos del pedido: número de la orden, monto y forma de pago (tarjeta, OXXO o SPEI).
3. Avísale a la persona de cuentas o a Marco para que procese el reembolso al cliente.
4. El reembolso puede ser total o parcial (por ejemplo, si solo se devuelve un producto de varios).
5. Cuando el reembolso se aplica, el estado del pago cambia a refunded (reembolsado) o partially_refunded (reembolso parcial).

Nota: Solo se puede reembolsar un pago que esté en estado pagado (paid) o ya con reembolso parcial. Un pago pendiente o vencido no se reembolsa porque nunca se cobró.

Advertencia: El reembolso se hace desde el sistema, no manualmente por transferencia aparte, para que las cuentas queden cuadradas. [VERIFICAR: al momento no hay un botón de reembolso confirmado dentro de la pantalla del pago; el reembolso se ejecuta como una acción de administrador/cuentas. Confirma con Marco el procedimiento vigente en tu tienda.]

Si ya se generó la guía de envío

1. Si ya compraste la etiqueta de envío y el paquete todavía no sale, avisa para intentar cancelar la guía con la paquetería. [VERIFICAR: la cancelación de guías depende de la paquetería y de que el envío no esté ya en tránsito.]
2. Si el paquete ya va en camino, espera a que regrese (estado returned) antes de cerrar el reembolso, para no devolver dinero y perder la mercancía.

Resumen rápido

1. ¿Sin pagar? → cancela la Orden de Venta, sin devolver dinero.
2. ¿Pagado? → junta los datos y pásalo a cuentas / Marco para el reembolso.
3. ¿Ya enviado? → revisa el estado del envío antes de cerrar el reembolso.

Importante: Documenta siempre por qué se canceló o reembolsó (mensaje del cliente, falta de stock, etc.). Ayuda a cuentas a cuadrar y a resolver cualquier reclamo.