La bandeja de entrada compartida

La bandeja reúne en un solo lugar todos los mensajes de tus clientes: WhatsApp, Messenger y los comentarios de Facebook. Es compartida por tienda, así que tú y tus compañeros ven exactamente las mismas conversaciones y nadie tiene su propia bandeja aislada. Cada conversación se conecta con el cliente —con su prospecto (aún no calificado) o su trato (una venta o reparación en curso)— para que no pierdas de vista quién es ni qué te pidió. La idea es que atiendas, respondas y des seguimiento sin salir de la pantalla ni brincar entre WhatsApp Web, Messenger y el CRM.

En el CRM, un prospecto (Lead) es una persona u organización que mostró interés pero que todavía no calificas como cliente activo; en cuanto la venta avanza, el trabajo pasa a un trato. La bandeja es la capa de mensajería encima de esos registros: toda conversación, correo o llamada queda ligada al prospecto o trato correcto para dar contexto al siguiente compañero que lo atienda. Referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/CRM

Qué resuelve la bandeja compartida

• Un solo buzón para toda la tienda. No importa por qué canal escribió el cliente (WhatsApp, Messenger, un comentario en Facebook): todo cae en el mismo lugar y cualquiera del equipo lo puede tomar.
• Contexto pegado a la conversación. Al lado del chat siempre ves quién es el cliente, su teléfono y su historial, porque la conversación está vinculada a su prospecto o trato. Así respondes con el dato a la mano, sin preguntar "¿tú quién eres?".
• Nada se queda sin dueño. Los mensajes de números nuevos se apartan en Sin asignar para que alguien los tome, y los que llevan mucho esperando aparecen en Vencidos.
• Trabajo sin encimarse. Como es compartida, cada conversación tiene un Responsable visible para que dos personas no le contesten lo mismo al mismo cliente.

Abrir la bandeja

1. Entra al CRM con tu usuario y contraseña.
2. En el menú lateral, haz clic en Bandeja (o el icono de mensajes).
3. Verás tres zonas:
   • Izquierda: la lista de conversaciones (Mi bandeja).
   • Centro: el hilo del mensaje que tengas abierto.
   • Derecha: los datos del cliente (su ficha, su calificación, su historial).

[captura: vista general de la bandeja con las tres zonas]

Entender las pestañas de arriba

En la parte superior de la lista hay pestañas para filtrar lo que ves:

1. Todos — todas las conversaciones mezcladas, sin importar el canal.
2. WhatsApp — solo conversaciones de WhatsApp.
3. Messenger — solo conversaciones de Facebook Messenger. Esta pestaña aparece únicamente cuando tu tienda tiene una página de Facebook con Messenger conectada; si tu tienda no usa Messenger, no la verás. Confirma con tu configuración qué canales tiene enlazados tu sucursal.
4. Comentarios — los comentarios que la gente deja en tus publicaciones de Facebook (ver la página Comentarios de Facebook: convertir un comentario de compra en prospecto).
5. Vencidos — conversaciones que llevan mucho tiempo esperando respuesta (pasaron su tiempo límite o SLA). Vienen ordenadas de la más atrasada a la menos atrasada, para que ataques primero lo más urgente.
6. Por aprobar — mensajes automáticos que esperan tu visto bueno antes de enviarse. Esta pestaña solo aparece cuando hay algo pendiente (ver la página Plantillas de WhatsApp y la cola de revisión).

Regla de Doco: el número en el globo junto a Mi bandeja cuenta lo que está "sin atender" —conversaciones sin asignar, vencidas y comentarios nuevos—. Si está en verde, vas al día; si está en ámbar, hay pendientes. Úsalo como semáforo del turno: la meta es dejarlo en verde antes de cerrar.

Revisar lo que llega sin dueño (Sin asignar)

1. Arriba de la lista, busca la sección ⚠ Sin asignar.
2. Ahí caen los mensajes de números o personas que todavía no tienen un prospecto ni un trato en el sistema (clientes nuevos o desconocidos).
3. Haz clic en uno para abrir la conversación y decidir qué hacer con él: responderlo, crear el prospecto o vincularlo a un cliente que ya existe.

Regla de Doco: no dejes clientes en Sin asignar por mucho tiempo. Un mensaje sin asignar es un cliente nuevo que nadie está atendiendo, y cada minuto ahí es una venta que se enfría. El triaje de estos huérfanos se explica a detalle en Sin asignar y Vencidos: triaje de huérfanos y prospectos que rebasan el SLA.

Cómo se reparten las conversaciones

1. Cada conversación tiene un Responsable: la persona encargada de atenderla. Aparece como un círculo con sus iniciales en la parte de arriba del hilo.
2. Cuando entra un prospecto nuevo, el sistema puede repartirlo automáticamente entre el equipo (por turnos o por puntaje). Que el reparto automático esté activo y con qué criterio distribuye depende de la configuración de tu tienda; confirma con tu configuración. El detalle de cómo funciona está en Puntaje de prospectos y auto-asignación (reparto de prospectos).
3. Para cambiar el responsable, abre la conversación y usa las opciones del prospecto o trato (ver Registrar y dar seguimiento a un prospecto).

La asignación automática por reglas es un mecanismo estándar del CRM para repartir el trabajo entre el equipo sin que nadie tenga que hacerlo a mano. Referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/opportunity

Regla de Doco: como la bandeja es compartida, revisa si una conversación ya tiene responsable antes de contestarla. Si ya tiene dueño y no es urgente, no te encimes; si vas a intervenir, deja una nota interna para que tu compañero sepa qué hiciste.

Abrir y responder una conversación

1. Haz clic en cualquier fila de la lista para abrir el hilo en el centro.
2. Arriba verás el nombre del cliente, su calificación, su teléfono y el estado de la conversación.
3. En el centro hay tres pestañas:
   • 💬 Conversación — el chat real de WhatsApp o Messenger.
   • ⚡ Actividad — el historial completo: notas, correos, llamadas, tareas. Es la línea de tiempo del cliente, no solo el chat.
   • 🔧 Reparación — las órdenes de reparación. Solo aparece en tiendas con taller y para tratos (no para prospectos).
4. Para escribir, quédate en 💬 Conversación y usa el recuadro de abajo. El detalle de cómo responder (mensaje libre, respuestas rápidas, catálogo y plantillas) está en Responder por WhatsApp.

La pestaña ⚡ Actividad es la historia del cliente: llamadas, correos, reuniones, comentarios y asignaciones. Registrar ahí el resultado y el siguiente paso —no solo que hubo contacto— es lo que le da contexto al siguiente compañero que atienda el trato. Referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/concepts-and-terms

Buscar una conversación

1. Usa el recuadro Buscar equipo, cliente… arriba de la lista.
2. Escribe el nombre del cliente, el teléfono o el equipo (por ejemplo, el modelo del aparato en reparación).
3. Presiona la tecla / para saltar al buscador rápido sin usar el mouse.

Nota: el botón del altavoz activa o silencia el sonido de notificación cuando llega un mensaje nuevo. Actívalo si quieres enterarte al instante de lo que va cayendo durante tu turno.

Relacionado

• Responder por WhatsApp
• Plantillas de WhatsApp y la cola de revisión
• Registrar y dar seguimiento a un prospecto
• Puntaje de prospectos y auto-asignación (reparto de prospectos)
• Sin asignar y Vencidos: triaje de huérfanos y prospectos que rebasan el SLA
• Comentarios de Facebook: convertir un comentario de compra en prospecto