Plantillas de WhatsApp y la cola de revisión

Una plantilla es un mensaje con formato aprobado por WhatsApp (Meta) que puedes enviar aunque haya pasado la ventana de 24 horas. Algunos mensajes se envían solos cuando pasa algo en la tienda (por ejemplo, cuando recibes un equipo a reparación) y otros esperan tu aprobación antes de salir. Ese "esperar aprobación" es la cola de revisión: sirve para que ningún mensaje automático llegue al cliente sin que una persona lo revise primero.

Las plantillas viven en Meta, no en el sistema. Crear una plantilla nueva o cambiar su texto se hace en la plataforma de WhatsApp/Meta y pasa por un proceso de aprobación externo que toma tiempo (de minutos a días). El CRM solo sincroniza las plantillas ya aprobadas para que las puedas usar; no las crea al vuelo. Confirma con tu configuración qué plantillas tiene aprobadas tu tienda.

Por qué las plantillas pasan por aprobación

1. Cuidar el tono y la marca — que el mensaje suene como tu tienda y no tenga errores de dedo.
2. Evitar equivocaciones — que no se mande un aviso con el nombre, el folio o el precio cambiado.
3. Cumplir las reglas de WhatsApp — Meta exige que las plantillas estén aprobadas y bien usadas; un mal uso (spam, quejas de clientes) puede degradar la calidad de tu número o bloquearlo.

Nota: no todos los mensajes esperan aprobación. Los mensajes que tú escribes a mano en la conversación salen directo (dentro de la ventana de 24 horas). La cola de revisión es para los mensajes automáticos y para ciertos avisos supervisados.

Diferencia entre automático y supervisado

1. Automático — sale solo cuando ocurre el evento, sin que hagas nada. Ejemplo: cuando registras un equipo recibido, el cliente recibe el aviso de "orden recibida". Aparece marcado como ⚙ Auto y con estado Enviado.
2. Supervisado — se prepara solo, pero espera tu visto bueno antes de salir. Ejemplo: el aviso de "tu equipo ya está listo". Aparece como Pendiente hasta que alguien lo aprueba.

Qué avisos son automáticos y cuáles supervisados depende de cómo esté armada tu tienda; confirma con tu configuración. La regla de negocio detrás de esto —qué se dispara solo y qué requiere una persona— se decide por tienda.

Revisar la cola desde la página Aprobaciones WhatsApp

1. En el menú, entra a Aprobaciones WhatsApp.
2. Arriba verás cuántos hay pendientes.
3. Usa los filtros para ver por estado: Pendiente, Fallido, Enviado, Cancelado o Todos.
4. Cada tarjeta muestra la plantilla, el teléfono del cliente, quién lo generó y una vista previa del mensaje.

[captura: página Aprobaciones WhatsApp con tarjetas pendientes]

Aprobar, corregir o cancelar un mensaje pendiente

1. Abre una tarjeta con estado Pendiente.
2. Lee la vista previa completa.
3. Si necesitas ajustar un dato, haz clic en Editar variables y corrige cada valor (puedes elegir el campo de donde se llena o escribirlo a mano).
4. Cuando esté correcto, haz clic en Enviar. Recién ahí le llega al cliente.
5. Si el mensaje no debe salir, haz clic en Cancelar.

Regla de Doco: mientras un mensaje está en Pendiente, el cliente no ha recibido nada. El único botón que envía es Enviar; abrir la tarjeta o editar las variables no manda nada. Revisa cada variable como si fuera a imprimirse en un recibo: el cliente lo recibe tal cual.

Reintentar un mensaje que falló

1. Filtra por Fallido.
2. Abre la tarjeta; abajo verás el motivo del error.
3. Corrige lo que haga falta y haz clic en Reintentar.

Nota: un motivo común de fallo es que la ventana de 24 horas esté cerrada y la plantilla tenga algún problema, o que el número no sea válido. Lee el mensaje de error antes de reintentar: reintentar sin corregir la causa vuelve a fallar.

Aprobar mensajes desde la conversación

No necesitas ir siempre a la página de Aprobaciones; también puedes aprobar sin perder el contexto del cliente:

1. Abre la conversación del cliente.
2. Si hay algo pendiente, arriba del hilo aparece una franja ámbar: "N mensajes por aprobar".
3. Revísalo ahí mismo, con todo el historial del cliente a la vista, y pulsa Enviar o Cancelar.

Nota: este es el camino recomendado cuando ya estás atendiendo a ese cliente, porque ves el contexto completo (qué le prometiste, en qué va su reparación) antes de soltar el aviso.

La pestaña "Por aprobar" (acuses automáticos)

Además de las plantillas, el sistema puede preparar un acuse (una respuesta corta) cuando un cliente escribe y nadie le ha contestado. Estos acuses también esperan tu aprobación, para que sea una persona quien decida si conviene mandarlo.

1. En la bandeja, entra a la pestaña Por aprobar (solo aparece cuando hay pendientes).
2. Cada tarjeta trae un texto de acuse que puedes editar.
3. Haz clic en Aprobar y enviar para mandarlo, o en Descartar si no aplica (por ejemplo, si tú ya le contestaste al cliente).

Regla de Doco: nunca apruebes en automático sin leer. El acuse va con el nombre y el tono de tu tienda; revísalo antes de enviarlo. Si el acuse ya no tiene sentido porque el cliente ya fue atendido, usa Descartar en lugar de mandar un mensaje que confunda.

Si te falta una plantilla

Como las plantillas se aprueban en Meta y se sincronizan al CRM, no se pueden "inventar" desde la conversación. Si necesitas un aviso que no existe:

1. Avísale a tu supervisor o a quien administra el WhatsApp de la tienda.
2. Esa persona da de alta la plantilla en Meta y espera su aprobación.
3. Una vez aprobada y sincronizada, aparecerá disponible para enviarla.

Nota: planea con anticipación los avisos de temporada (promociones, avisos de cierre). Como la aprobación de Meta toma tiempo, dejarlo para el último momento significa quedarte sin la plantilla justo cuando la necesitas.

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