Automatizaciones por palabra clave (Chatflow): respuestas automáticas

Un Chatflow es un flujo de conversación guiado por bot. Su uso más común: cuando un cliente escribe una palabra clave por WhatsApp (ej. "ubicación", "precio", "horario"), el sistema prepara una respuesta automática. La palabra clave "ubicacion" también empata con "ubicación" acentuada, porque el cotejo ignora acentos y mayúsculas.

Importante — nada se envía solo al cliente. Este es el principio de seguridad más importante de esta función. Un Chatflow es envío automático, así que nunca manda un mensaje directo al cliente. Cada paso que toca al cliente se encola en una fila de revisión y un humano aprueba antes de que algo llegue a Meta:

pasos de plantilla → cola WhatsApp Send Review (MA-1, solo plantillas),

pasos de texto libre o correo → cola Inbox Auto Reply (la fila de texto libre).

Los pasos de escalar enrutan a un humano y no mandan mensaje al cliente, así que esos sí corren directo. En otras palabras: el chatflow redacta el borrador; tú lo apruebas.

Anatomía de un Chatflow

Un Chatflow (doctype Chatflow) tiene:

Flow Name (nombre único).
Enabled: viene apagado por defecto; préndelo para que corra.
Trigger (trigger_type): Manual (se corre un paso vía API) o Inbound Keyword (se dispara con una palabra clave entrante).
Trigger Keyword: la palabra que lo dispara (visible cuando el trigger es Inbound Keyword).
Handle New Numbers y Reply Without Creating a Lead: qué hacer con números desconocidos (ver abajo).
Steps: la tabla de pasos.

Cada Step (Chatflow Step) tiene:

Step (step_label): nombre del paso.
Send Type (send_type): message (texto libre), template (plantilla de WhatsApp) o escalate (enrutar a un humano).
Channel: whatsapp o email (no aplica a escalate).
Template: el nombre de la WhatsApp Templates (cuando el tipo es template).
Message / Escalation note: el texto (para message, o la nota de escalación).
Escalate to (assign_to): a qué usuario se asigna la conversación al escalar; en blanco = el dueño del Trato. La prioridad es Alta cuando el SLA está rebasado.
Wait (hours) (wait_hours): horas de espera antes de correr ese paso (para flujos de varios pasos).

Crear una automatización por palabra clave

Entra a Chatflows y toca Nuevo. [captura: editor de Chatflow con la tabla de pasos]
Pon Flow Name y elige Trigger = Inbound Keyword.
Escribe la Trigger Keyword, ej. ubicacion.
Agrega al menos un paso:
- Para una respuesta de texto: Send Type = message, Channel = whatsapp, y escribe el Message (ej. "¡Hola! Estamos en Av. Juárez 123, abrimos de 9 a 7.").
- Para una plantilla aprobada: Send Type = template y pon el nombre de la WhatsApp Templates.
Prende Enabled y guarda.

Nota — cómo empata la palabra. El cotejo es por palabra completa (con límites de palabra), no por subcadena: así una palabra corta no se dispara dentro de otra más larga. Se ignoran palabras de menos de 3 caracteres. Si el texto del cliente empata con varios flujos habilitados, gana el primero por orden de modificación. Diseña tus palabras clave para que no choquen.

Números desconocidos: tres comportamientos

Cuando el mensaje que dispara el flujo viene de un número que el CRM no reconoce (no está ligado a Prospecto/Trato), el comportamiento es opcional y por flujo:

Handle New Numbers = ON: el sistema crea (o reutiliza) un CRM Lead con ese número, lo liga al mensaje, y corre el flujo. Ideal para no perder primer contacto.
Reply Without Creating a Lead = ON (y Handle New Numbers apagado): manda solo el mensaje del primer paso como respuesta única, sin crear Prospecto. (Solo texto libre; las plantillas necesitan un registro.) Útil para un "gracias por escribir, ahorita te atendemos" sin ensuciar el CRM.
Ambos apagados (por defecto): los números desconocidos se ignoran.

Los candados que evitan spam y peleas con humanos

El motor de disparo tiene varias protecciones. Conócelas para no confundir un "no respondió el bot" con una falla:

Solo entrantes disparan. Un mensaje saliente (incluida la respuesta del propio bot) nunca re-dispara el flujo. No hay bucles.
Opt-out (Marketing Suppression). Si el cliente pidió no recibir mensajes automáticos, el flujo ni siquiera lo pone en la cola de revisión. El opt-out se respeta primero, incluso en respuestas a desconocidos.
Humano atendiendo (30 min). Si un agente humano mandó un saliente en esa conversación en los últimos 30 minutos, el bot no se mete. No pisa a un humano que ya está atendiendo.
Cooldown (10 min). Un cliente que machaca la palabra clave recibe una auto-respuesta, no una tormenta. Dentro de 10 minutos no se vuelve a encolar el mismo flujo para esa conversación.
Anti-duplicado de secuencia. Si ya hay una secuencia (Chatflow Run) activa para esa conversación, no se arranca otra.

Nota. Como todo termina en una fila de revisión, el "duplicado" que estos candados evitan es acumular borradores mientras un humano revisa. Un borrador Pendiente existente, o uno muy reciente de cualquier estado, cuenta como "ya cubierto".

Flujos de varios pasos (secuencias)

Un flujo con más de un paso corre su primer paso de inmediato y luego un registro Chatflow Run lleva el resto: un barrido cada pocos minutos manda el paso que toca, avanza, y reprograma según el Wait (hours) de cada paso, hasta terminar. Es durable: el estado vive en la base de datos, así que sobrevive reinicios.

Importante. Cada paso de la secuencia también pasa por la fila de revisión (salvo escalar). La secuencia automatiza el ritmo; la aprobación humana sigue siendo por paso.

Escalar a un humano

Un paso escalate no manda nada al cliente: asigna la conversación al usuario elegido (o al dueño del Trato si lo dejas en blanco), con prioridad Alta si el SLA está rebasado, Media si no. Si no hay a quién asignar, deja un touchpoint visible en vez de un no-op silencioso, para que el pendiente no se pierda.

Quién puede correr pasos a mano

Correr un paso vía API (la función run_step) está restringido al personal: System Manager, Sales Manager, Sales User. Aun así, ese paso también se encola en la fila de revisión (mismo candado H1); no manda directo al cliente.

Advertencia — plantilla inexistente. Si un paso de plantilla nombra una WhatsApp Templates que no existe, el paso se omite y se registra el error, en vez de encolar algo roto. Si tu automatización "no hace nada", verifica que el nombre de la plantilla exista y esté aprobada en Meta.

[VERIFICAR: nombres exactos de los botones "Nuevo" y las etiquetas en español de los campos del Chatflow y de las colas "WhatsApp Send Review" / "Inbox Auto Reply" tal como aparecen en la SPA.]

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