Pagos en línea: cómo se confirman y qué hacer si uno queda pendiente

Los pedidos de la tienda en línea se pagan con tarjeta, OXXO, SPEI o «pagar al recoger». La gran ventaja es que el sistema confirma el pago solo y avanza el pedido: tú solo intervienes cuando un pago se queda pendiente o cuando algo no cuadra. Esta página te explica cómo funciona por dentro, dónde revisar el estado de cada cobro y qué hacer en los casos que sí piden tu atención.

Advertencia: los cobros en línea con tarjeta, OXXO y SPEI (a través del conector Conekta) son una función nueva y todavía en preparación. En muchas tiendas, por ahora solo está activo el pago en el mostrador. Antes de anunciar el pago en línea a tus clientes, confirma con Marco qué formas de pago están funcionando en tu tienda; puede que aún operen en modo de prueba, sin cobro real.

Cómo se confirma un pago (sin que hagas nada)

El comportamiento depende de la forma de pago que eligió el cliente:

1. Tarjeta: el cobro suele ser inmediato. Si la tarjeta pasa, el pedido queda confirmado al instante.
2. OXXO: el cliente recibe una referencia y paga en efectivo en una tienda OXXO. La confirmación tarda desde unos minutos hasta unas 2 horas (a veces más en horas pico o fines de semana).
3. SPEI: el cliente hace una transferencia desde su app bancaria usando la referencia. Normalmente se confirma en unos minutos.
4. Pagar al recoger: no hay cobro en línea. El cliente paga en el mostrador cuando recoge; ese cobro lo registras tú en la caja como cualquier venta de mostrador.

En los tres primeros casos, cuando el dinero llega, la pasarela avisa al sistema, el pedido se confirma y la página del cliente se actualiza automáticamente. No tienes que refrescar nada ni marcar el pago a mano.

Nota: el monto que se cobra siempre lo calcula el sistema (productos + descuentos + envío). El cliente no puede cambiar el total desde su lado.

Qué registra ERPNext cuando entra el dinero

Aunque el cobro lo procesa la pasarela, por debajo todo aterriza en la contabilidad estándar de ERPNext, y conviene que lo entiendas para leer los reportes:

• El pedido de la tienda se guarda como una Orden de Venta (Sales Order): registra el compromiso comercial, pero no reconoce ingreso ni reduce inventario por sí sola (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/selling-cycle-ledger-impact).
• Cuando el cliente paga, el dinero recibido se registra como una Entrada de Pago (Payment Entry) de tipo Recibir. Es el documento operativo estándar para registrar un cobro de cliente, y liga el dinero a la factura de venta, actualizando el monto pagado y el saldo pendiente (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/payment-entry).
• Contablemente, esa Entrada de Pago carga la cuenta de banco/efectivo y abona Cuentas por Cobrar, reduciendo el saldo de la factura. No vuelve a registrar el ingreso: eso ya lo hizo la factura (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/selling-cycle-ledger-impact).

Nota: en las tiendas donde el pago en línea está activo, el conector crea esa Entrada de Pago automáticamente al confirmarse el cobro. La forma exacta en que tu tienda lo hace (cuenta de banco, momento del registro) depende de la configuración; confírmala con la persona de cuentas o con Marco.

Dónde ver el estado de un pago

Cada pago en línea deja su propio registro, que puedes consultar en el Escritorio:

1. Según la forma de pago, lo verás como un Conekta Order (tarjeta, OXXO o SPEI) o un MercadoPago Payment.

2. Los estados de un Conekta Order son: pending_payment (esperando pago), paid (pagado), refunded / partially_refunded (reembolsado total o parcial), expired (venció sin pago) y canceled (cancelado).

3. Los estados de un MercadoPago Payment son: Pending (pendiente), Approved (aprobado), Rejected (rechazado), Refunded (reembolsado), Manual Review (necesita revisión) y algunos más de la propia pasarela.

   [captura: lista de Conekta Order / MercadoPago Payment con la columna de estado]

Qué hacer si un pago queda pendiente

1. Primero, dale tiempo. OXXO y SPEI son pagos que el cliente completa por su cuenta y no dependen de ti. No canceles el pedido de inmediato.
2. Si ya pasó bastante tiempo (por ejemplo, más de un día en un pago OXXO), contacta al cliente para preguntarle si ya pagó o si necesita de nuevo la referencia.
3. Puedes reenviarle su enlace o referencia de pago para que complete el cobro. El envío del enlace de pago por WhatsApp (Conekta Payment Link) es una función que puede o no estar activa en tu tienda; confirma con tu configuración si la tienes disponible o si conviene compartir la referencia a mano.
4. Un pago expired (vencido) o canceled (cancelado) ya no se va a cobrar. Si el cliente aún quiere el producto, pídele que haga el pedido de nuevo; no hay forma de «revivir» una referencia vencida.
5. Un pago en Manual Review significa que la pasarela tuvo una duda técnica y no debe tratarse como rechazado. No prepares ni envíes la mercancía: avísale a la persona de cuentas o a Marco para que lo revise.

Importante: mientras un pago esté pendiente, no envíes la mercancía. Envía solo cuando el estado sea pagado (paid / Approved). Esta es la regla de oro del pago en línea: el estado de la pasarela es tu única prueba de que el dinero entró.

Revisión de cuentas (conciliación)

En ERPNext, conciliar un pago significa emparejar el dinero recibido con la factura correcta, para que el saldo del cliente quede bien y no aparezcan cobros «sueltos» sin asignar. Esa asociación debe hacerse contra la factura exacta; de lo contrario el sistema puede aplicar el pago por antigüedad (FIFO) al saldo equivocado (referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/payment-reconciliation).

Para el flujo en línea, además existe una revisión automatizada del conector, la MercadoPago Reconciliation Run, que compara los cobros de la pasarela contra las ventas registradas y marca el resultado como Clean (todo cuadra) o Has Discrepancies (hay diferencias). Esta herramienta es específica de Doco; su alcance exacto depende de tu configuración.

1. Esta revisión la hace la persona con permiso de cuentas; como personal de tienda normalmente no la corres tú.
2. Si te preguntan por un cobro que «no aparece» o que «aparece de más», es justo lo que esta revisión detecta.

Nota: emparejar un cobro con una venta específica lo hace una persona de cuentas a mano cuando hace falta; el sistema nunca junta dinero con una venta solo porque coincidan el monto y la hora.

Relacionado

• Cómo entran los pedidos de la tienda en línea y dónde verlos
• Confirmar y preparar un pedido en línea
• Generar la guía de envío y dar seguimiento
• Seguimiento de pedido y reseñas
• Cancelaciones y reembolsos de pedidos en línea