Responder por WhatsApp

Desde la misma conversación le respondes al cliente por WhatsApp sin abrir otra app. Puedes escribir un mensaje libre, insertar una respuesta rápida, enviar un artículo del catálogo o mandar una plantilla aprobada. Hay una regla de WhatsApp que manda sobre todo lo demás —la "ventana de 24 horas"— y de ella depende qué puedes enviar en cada momento. Esta página te explica cómo funciona y cómo usar cada herramienta del recuadro de respuesta.

La ventana de 24 horas y la aprobación de plantillas son reglas de la plataforma de WhatsApp (Meta), no del sistema. El CRM solo te avisa en qué situación estás y te ofrece la herramienta correcta; no puede "saltarse" esas reglas. Confirma con tu configuración qué número de WhatsApp y qué plantillas tiene enlazadas tu tienda.

Los modos del recuadro: quién sí recibe y quién no

Antes de escribir, fíjate en el modo del recuadro, porque no todo lo que escribes le llega al cliente:

Responder · WhatsApp — el mensaje sí le llega al cliente por WhatsApp. Es el modo que usas para atender.
Nota privada / comentario interno — queda solo para tu equipo dentro de la conversación. El cliente no lo ve. Úsalo para dejar contexto ("ya le coticé, espera respuesta el lunes") sin mandarle nada al cliente.

Regla de Doco: antes de dar Enter, confirma que el modo dice Responder · WhatsApp si tu intención es contestarle al cliente, o Nota privada si es un recado interno. Mandar una nota interna creyendo que era para el cliente —o al revés— es el error más común y el más caro.

Escribir y enviar un mensaje

Abre la conversación y quédate en la pestaña 💬 Conversación.
Asegúrate de que el modo esté en Responder · WhatsApp.
Escribe tu mensaje en el recuadro de abajo.
Presiona Enter para enviar (con Shift+Enter haces salto de línea sin mandar el mensaje).

[captura: recuadro para escribir con la barra de respuestas rápidas arriba]

Entender la ventana de 24 horas

WhatsApp solo te deja escribir mensajes libres durante las 24 horas siguientes al último mensaje que te mandó el cliente. Pasado ese tiempo, solo puedes enviarle plantillas aprobadas. La ventana se reinicia cada vez que el cliente te vuelve a escribir.

En la parte de arriba de la conversación, junto al nombre, verás una etiqueta con el estado de la ventana:
- WA 5h (en ámbar) — la ventana está abierta; te quedan, por ejemplo, 5 horas para escribir libre. El número baja conforme pasa el tiempo.
- WA cerrada (en rojo) — la ventana se cerró; solo puedes enviar una plantilla.
Si la ventana está abierta, escribe normal.
Si dice WA cerrada, usa una plantilla (ver más abajo).

Regla de Doco: la ventana de 24 horas es una regla de WhatsApp, no del sistema. Si intentas escribir libre con la ventana cerrada, el mensaje no llega, aunque en tu pantalla parezca que lo escribiste. Por eso existen las plantillas: son la única forma de reabrir el contacto una vez cerrada la ventana. Cuando veas la etiqueta en ámbar bajando, es buen momento de cerrar el pendiente antes de que se cierre.

Usar una respuesta rápida

Las respuestas rápidas son textos que usas seguido (saludos, horarios, "en un momento te atiendo", datos de la sucursal). Te ahorran teclear lo mismo cada vez.

Arriba del recuadro, haz clic en un botón ⚡ con el texto que quieras.
El texto se inserta en el recuadro.
Edítalo si hace falta (por ejemplo, agregar el nombre del cliente) y envíalo con Enter.

Nota: para crear o editar tus respuestas rápidas, usa el icono de lápiz al final de la barra de respuestas. Son texto libre y viajan como mensaje normal, así que también dependen de la ventana de 24 horas: si la ventana está cerrada, una respuesta rápida tampoco llega; en ese caso usa una plantilla.

Enviar un artículo del catálogo

Haz clic en el botón 📦 Catálogo arriba del recuadro (o escribe /cat).
Busca el producto por nombre.
Selecciónalo para enviárselo al cliente con su información (nombre, precio y demás datos del artículo).

Nota: el envío de artículos toma los productos del catálogo de tu tienda. Si no encuentras un producto, puede que no esté publicado en el catálogo; confirma con tu configuración.

Enviar una plantilla

Las plantillas sirven para mensajes fuera de la ventana de 24 horas o para avisos con formato fijo (por ejemplo, "tu equipo ya está listo"). Son mensajes que Meta ya aprobó, por eso pueden salir aunque la ventana esté cerrada.

Arriba del recuadro, haz clic en un botón 📄 con el nombre de la plantilla.
Se abre el panel Revisar plantilla. Ahí ves cómo quedará el mensaje.
Si la plantilla tiene Variables (datos que cambian, como el nombre, el folio o el modelo), revisa cada una:
- Puedes elegir de qué campo del cliente se llena, o
- Escribir el valor a mano.
Verifica la vista previa completa del mensaje.
Haz clic en Enviar plantilla.

Nota: enviar una plantilla sí funciona aunque la ventana esté cerrada, porque es un mensaje aprobado por WhatsApp. Escribir ese mismo texto a mano en el recuadro no funcionaría fuera de la ventana. Las plantillas no se crean ni se editan al vuelo desde aquí: se dan de alta y se aprueban con Meta, lo cual toma tiempo. Todo eso se explica en Plantillas de WhatsApp y la cola de revisión.

Regla de Doco: antes de enviar, lee la vista previa completa. Si una variable quedó vacía o con un dato incorrecto (el nombre de otro cliente, un folio equivocado), corrígela ahí mismo; el cliente recibe el mensaje tal cual se ve en la vista previa, sin segunda oportunidad.

Responder un comentario de Facebook

Ve a la pestaña Comentarios en la lista.
Abre el comentario.
Escribe tu respuesta y envíala. El comentario pasa de Nuevos a Respondidos para que quede registrado y no lo conteste otro compañero.

Advertencia: no compartas datos personales del cliente (teléfono, dirección, RFC, precios especiales) en un comentario público de Facebook. Para eso, pásate a un mensaje privado. Cómo convertir un comentario de compra en un prospecto se explica en Comentarios de Facebook: convertir un comentario de compra en prospecto.

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