Sin asignar y Vencidos: triaje de huérfanos y prospectos que rebasan el SLA

Tu bandeja compartida no solo tiene conversaciones "normales" (las que ya están amarradas a un Trato o Prospecto). También tiene dos pilas que exigen atención distinta y que, si las descuidas, te cuestan ventas:

• Sin asignar: mensajes que llegaron de un número de WhatsApp o de un usuario de Messenger que no coincide con ningún Contacto, Prospecto (CRM Lead) ni Trato (CRM Deal). En el código se les llama huérfanos (orphans). Son personas nuevas escribiéndote por primera vez.
• Vencidos: conversaciones que llevan esperando respuesta más tiempo del permitido por tu SLA de respuesta. Aquí sí ya hay un Prospecto o Trato detrás; el problema es que nadie contestó a tiempo.

Esta página te enseña a vaciar ambas pilas con criterio.

Nota. La bandeja es compartida por sucursal. Si tu usuario pertenece a una o varias Sucursales (Social Shop), solo ves los canales (cuentas de WhatsApp / páginas de Facebook) de tus sucursales. Un gerente sin restricción de sucursal ve todo. Esto aplica también a la pila de Sin asignar: un huérfano de una cuenta que vive en otra sucursal es invisible para ti.

Parte 1 — Sin asignar

Por qué existe esta pila

Cuando entra un WhatsApp o un Messenger de alguien que el CRM no reconoce, el mensaje se guarda sin referencia (sin reference_name). No tiene dueño, no dispara SLA de trato, no aparece en la cola normal de conversaciones. Si no lo trabajas, ese cliente potencial se pierde en el silencio. La pila Sin asignar es exactamente esa lista de conversaciones sin dueño.

Cómo se agrupan las conversaciones (importa para que no te confundas):

• WhatsApp: se agrupa por los últimos 10 dígitos del número, no por el número crudo. Esto resuelve el "1" de México: la misma persona puede llegarte como 521xxxxxxxxxx y como 52xxxxxxxxxx, y sin esta regla verías dos renglones para la misma persona. Con la regla, es un solo renglón.
• Messenger: se agrupa por PSID (el identificador que Meta te da del usuario de Messenger). Nunca por teléfono, porque un contacto de Messenger no trae teléfono.

Cada renglón te muestra el nombre de perfil (si el canal lo entrega), el último mensaje (recortado), la hora y cuántos mensajes acumula.

Cómo trabajar un huérfano

1. Abre la pestaña Sin asignar en la bandeja. [captura: pestaña "Sin asignar" con la lista de huérfanos]
2. Toca un renglón para abrir el hilo completo. Verás toda la conversación (entrantes y, si ya respondiste sin asignar, también salientes).
3. Decide una de estas tres rutas:
   • Convertir a un registro nuevo (Prospecto, Trato o Cliente).
   • Vincular a un registro que ya existe (un Contacto, Prospecto o Trato).
   • Archivar (cerrar sin abrir nada), cuando no vale la pena.

Ruta A — Convertir a un registro nuevo

Al convertir, el sistema crea el registro, re-apunta todos los mensajes huérfanos hacia él y amarra una identidad durable para que los mensajes futuros de ese número/PSID se enlacen solos (ya no vuelven a caer en Sin asignar).

1. Toca Convertir. Se abre un formulario con los datos que el canal alcanzó a darte prellenados:
   • WhatsApp entrega teléfono + nombre de perfil de WhatsApp.
   • Messenger entrega nombre y apellido de Facebook + foto; Meta no da teléfono, correo ni cumpleaños, así que esos campos quedan en blanco para que tú los llenes.
2. Elige el destino:
   • Prospecto (CRM Lead) para un interesado que aún no calificas.
   • Trato (CRM Deal) para una oportunidad real (una reparación, una venta en curso).
   • Cliente (Customer) cuando ya quieres facturar/registrar de fondo (crea Cliente + Contacto y, si capturas dirección, un Address). Aquí el RFC entra en el campo tax_id del Cliente.
3. Llena lo que falte y guarda.

Importante — pronóstico de ventas. Si tu tenant tiene activado el pronóstico de CRM (FCRM Settings, enable_forecasting), convertir a Trato exige valor esperado y fecha de cierre esperada. El formulario de conversión te muestra esos campos solo cuando el pronóstico está prendido. Si no capturas fecha de cierre, el sistema la pone a +30 días por defecto. Sin esto, la conversión fallaba con un error de campo obligatorio.

Nota — nombre por defecto. Si no escribes nombre, WhatsApp usa el nombre de perfil de WhatsApp; Messenger usa el de Facebook, y si tampoco existe, arma un nombre tipo Messenger 123456 con los últimos dígitos del PSID.

Ruta B — Vincular a un registro existente

Sirve cuando reconoces que ese número ya es un cliente tuyo, pero escribió desde otro lado o el CRM no lo empató solo.

1. Toca Vincular a existente. [captura: buscador de "Vincular a existente"]
2. El sistema te ofrece sugerencias automáticas (chips de un toque) calculadas por:
   • mismo número (coincide el teléfono) — máxima prioridad,
   • mismo nombre (coincide el nombre de perfil),
   • nombre parecido (coincidencia laxa, solo cuando comparten 2 o más palabras del nombre, para que un "Antonio" común no arrastre a gente que no es).
3. Si no hay sugerencia buena, usa el buscador manual: escribe nombre, teléfono o correo (mínimo 2 caracteres) y elige entre Contactos, Prospectos y Tratos.
4. Confirma. El sistema re-apunta los mensajes y amarra la identidad.

Advertencia — vincular a un Contacto con solo tratos cerrados. Si vinculas a un Contacto (la persona), el sistema busca un Trato abierto de ese contacto para encaminar ahí la conversación. Si el contacto solo tiene tratos cerrados (Ganado / Perdido / Descartado) o ninguno, la conversación se queda en Sin asignar a propósito: solo se amarra la identidad en el ledger, para no enterrar un chat vivo dentro de un trato ya cerrado. Esto era justo el error que reportaban los operadores (vincular mandaba el chat a un trato "Completado"). Si ves que "se vinculó pero sigue en Sin asignar", es esto: abre o reactiva un trato para ese cliente.

Ruta C — Archivar (cerrar pero conservar)

Para huérfanos que no valen un registro (spam, un "gracias", un número equivocado), pero que no quieres borrar.

1. Toca Archivar. La conversación sale de Sin asignar (y de "Esperando respuesta").
2. Sigue siendo localizable y contestable en la vista Archivados.
3. Si esa persona te vuelve a escribir, la conversación resurge sola en Sin asignar (porque el nuevo mensaje es más reciente que la fecha de archivado). No tienes que desarchivar a mano.
4. Si quieres traerla de vuelta de inmediato, usa Desarchivar.

Nota. Archivar es idempotente: volver a archivar una conversación que resurgió solo actualiza la fecha de archivado. Y Archivados solo lista huérfanos que todavía tienen mensajes que continuar; si sus mensajes ya encontraron dueño, desaparecen de ahí.

Responder sin asignar (solo Messenger)

Puedes contestar un hilo huérfano de Messenger sin convertirlo ni vincularlo primero, porque Messenger envía directo al PSID (no necesita un registro CRM). El mensaje saliente se guarda en el mismo hilo huérfano; cuando después conviertas o vincules ese PSID, la asignación re-apunta también ese saliente.

Nota. El envío sin asignar pasa por el mismo candado que cualquier envío de Messenger: rol de envío + límite de frecuencia + validación estricta del PSID. En WhatsApp, en cambio, se espera que primero conviertas/vincules.

Casos borde de Sin asignar

• Tenant sin Messenger: si la sucursal no tiene Messenger habilitado, Sin asignar solo muestra huérfanos de WhatsApp; no aparece pestaña ni redactor de Messenger muerto.
• Tenant sin WhatsApp (frappe_whatsapp no instalado): Sin asignar solo trae huérfanos de Messenger.
• Un mismo cliente con "1" y sin "1": se ve como un renglón (agrupado por los 10 dígitos finales). Correcto.

Parte 2 — Vencidos (velocidad de respuesta / speed-to-lead)

Qué cuenta como "vencido"

Un cliente que espera es un cliente que se enfría. La pila Vencidos te muestra, de más atrasado a menos, cada conversación que:

1. tiene como último mensaje uno del cliente (te escribió y no le has contestado),
2. no está en un estado terminal (ni Ganado, ni Perdido, ni Descartado),
3. nadie cerró manualmente su bandera de "Responder" después de ese mensaje, y
4. lleva esperando más que tu umbral de SLA.

Aplica a Tratos y Prospectos por igual y a todos los canales entrantes (WhatsApp y Messenger). No se limita a la página cargada de la cola: una conversación vencida que quedó sepultada por el orden de recencia es precisamente la que este tablero rescata.

El umbral: Response SLA (minutes)

El umbral vive en Configuración de Marketing → Response SLA (minutes) (speed_to_lead_minutes).

• Por defecto son 30 minutos.
• Poner 0 significa sin SLA: se sigue mostrando el reloj de espera, pero nada se marca como vencido (y la pila Vencidos queda vacía por diseño).

Cada renglón de la cola trae dos datos derivados de aquí:

• waiting_secs: segundos que el cliente lleva esperando desde su último mensaje sin responder.
• sla_overdue: verdadero cuando esa espera rebasó el umbral.

Cómo priorizar tu turno con Vencidos

1. Abre la pestaña Vencidos. El contador te dice cuántas conversaciones están rebasadas.
2. Atiende de arriba hacia abajo: la lista ya viene ordenada por quien más tiempo lleva esperando primero.
3. Contesta. En cuanto respondes (mensaje saliente), la conversación deja de estar "esperando respuesta" y sale de Vencidos.
4. Si no vas a contestar por mensaje pero ya resolviste el pendiente por otra vía (llamada, en persona), usa cerrar "Responder" para quitar la bandera sin enviar nada (ver abajo).

Nota — la bandera "Responder". Es el indicador ámbar que aparece cuando el cliente escribió al último y no le has contestado, y el trato no está cerrado. Es la misma señal que alimenta Vencidos (Vencidos = "Responder" + reloj rebasado). Es de equipo: si cualquier compañero cierra la bandera, cuenta como cerrada para todos. Y si el cliente vuelve a escribir después de que la cerraste, la bandera se vuelve a levantar (correcto: hay algo nuevo que atender).

Prospectos "sin tocar" (bare leads)

Hay un caso que el reloj basado en mensajes no puede ver: un Prospecto recién creado que nadie ha contactado y que no tiene ni un solo mensaje. No hay entrante que dispare el reloj de respuesta, y sin embargo es el ejemplo clásico de "se nos fue por no marcarle rápido".

Para estos, el sistema usa un reloj de primer contacto que corre desde la creación del Prospecto. Reglas:

• Solo aplica a Prospectos (no Tratos).
• Solo si el Prospecto no tiene ningún mensaje todavía.
• Solo dentro de una ventana de 14 días desde su creación: un prospecto viejo y muerto no debe ensuciar la pila de Vencidos.
• Nunca aplica a un prospecto cerrado.

Importante. Esto significa que en Vencidos puedes ver prospectos a los que nadie les ha escrito aún. No es un error: es tu recordatorio de que ese prospecto tibio lleva demasiado sin primer contacto.

Fallas y cosas raras (y qué significan)

• "La pila Vencidos está vacía y sé que hay gente esperando": revisa que speed_to_lead_minutes no sea 0. Con 0, nada se marca vencido.
• "Una conversación no aparece en Vencidos aunque el cliente escribió al final": probablemente el trato está en estado terminal (Ganado/Perdido/Descartado) o alguien ya cerró la bandera "Responder". Los cerrados no cuentan.
• "Un mensaje viejo que ya contesté sigue marcado": no debería; el reloj solo corre cuando el último mensaje es del cliente. Si aún lo ves, es porque llegó otro entrante después de tu respuesta.

Nota — SLA de trato vs. speed-to-lead. No confundas este reloj con el SLA nativo de CRM que vive en los campos del Trato (sla, response_by, sla_status). Ese es específico de la configuración del trato. El reloj speed-to-lead de esta página es el unificado por conversación entrante, a través de todos los canales, y sobre Tratos y Prospectos.

[VERIFICAR: nombres exactos de los botones "Convertir", "Vincular a existente", "Archivar", "Desarchivar", "Responder" y de las pestañas "Sin asignar" / "Vencidos" / "Archivados" tal como los muestra la SPA en español.]