Buenas prácticas de atención

Atender bien no es solo contestar: es hacerlo a tiempo, con buen trato y dejando todo registrado. Estas prácticas te ayudan a dar una atención pareja en toda la tienda, a cuidar el número de WhatsApp y a no dejar clientes sin respuesta. Compártelas con tu equipo, porque la bandeja es compartida: lo que uno hace (o deja de hacer) lo ve el cliente como si fuera toda la tienda.

La documentación oficial de CRM lo plantea igual: mantener cada registro al día le da al equipo «una vista compartida del trabajo activo, el valor esperado, el responsable y las siguientes acciones». Ese orden compartido es lo que permite que cualquier compañero continúe una conversación sin que el cliente tenga que empezar de cero. Referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/sales-pipeline

Responde rápido

1. Revisa primero la pestaña Vencidos: son los clientes que llevan más tiempo esperando.
2. Atiende también lo que esté en ⚠ Sin asignar: son clientes nuevos que nadie ha tomado todavía.
3. Vigila el indicador 1ª respuesta SLA: la meta es mantenerlo en verde.

Regla de Doco: un cliente sin respuesta se va con la competencia. La primera respuesta rápida es la que más pesa para cerrar; cuando bajan las comunicaciones con los prospectos, bajan las ventas. Referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/sales_funnel

Cuida el tono

1. Habla de tú, con respeto y calidez, como en tu tienda.
2. Usa frases cortas y claras. Evita tecnicismos que el cliente no tiene por qué entender.
3. Saluda por su nombre cuando lo tengas a la vista.
4. Cierra ofreciendo ayuda («¿Te apoyo con algo más?»).

Un tono parejo importa más de lo que parece: como la bandeja es compartida, el cliente debe sentir la misma tienda sin importar quién le conteste.

Aprovecha las respuestas rápidas y plantillas

1. Usa Respuestas rápidas (⚡) para lo que contestas seguido; ahorras tiempo y evitas errores de dedo.
2. Personaliza el texto antes de enviarlo: agrega el nombre o el dato del caso para que no se note «de molde».
3. Fuera de la ventana de 24 horas, usa plantillas; revisa siempre la vista previa antes de enviar.

Respeta la ventana de 24 horas

WhatsApp (Meta) solo permite mensajes de texto libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Es una regla de la plataforma de WhatsApp, no de Doco, y no se puede saltar: fuera de esa ventana solo salen mensajes con plantilla aprobada.

1. Revisa la etiqueta WA arriba de la conversación.
2. Con WA abierta, responde libre con normalidad.
3. Con WA cerrada, envía una plantilla; no insistas con texto libre, porque no le llega al cliente.

Nota: si el cliente lleva mucho sin escribir, lo correcto es retomarlo con una plantilla adecuada, no con un mensaje suelto que se perderá en el vacío.

Revisa antes de aprobar

Los mensajes automáticos y los que otros compañeros dejan listos pasan por una cola antes de salir. Ese es tu último filtro.

1. En Por aprobar y en Aprobaciones WhatsApp, lee cada mensaje completo antes de enviarlo.
2. Corrige nombres, folios o datos con Editar variables.
3. Cancela lo que no deba salir.

Regla de Doco: nunca apruebes en bloque sin leer. Un mensaje automático mal enviado llega tal cual al cliente y no se puede «des-enviar».

Deja todo registrado

El registro es lo que hace que la bandeja compartida funcione. Sin él, cada conversación depende de la memoria de una sola persona.

1. Mantén el Estado del prospecto o trato al día.
2. Agenda siempre la Próxima acción para no perder el seguimiento.
3. Usa Nota privada para recados internos que el cliente no ve.
4. Consulta la Bitácora para ponerte al día antes de contestar una conversación que atendió otro compañero.

La documentación oficial recomienda registrar el resultado y la siguiente acción, no solo que hubo contacto: una nota útil le dice al siguiente compañero qué se habló, a qué se comprometió el cliente y cuándo hay que dar seguimiento. Referencia: https://docs.frappe.io/erpnext/CRM

Coordínate con tu equipo

1. Antes de responder, revisa si la conversación ya tiene Responsable.
2. No encimes respuestas: si un compañero ya está atendiendo, coordínate en lugar de contestar por tu cuenta.
3. Deja notas internas claras cuando pases un cliente a otra persona, para que reciba el contexto y no vuelva a preguntar lo mismo.

Cuida la privacidad del cliente

1. No compartas datos personales (teléfono, dirección, RFC) en comentarios públicos de Facebook; pásate a mensaje privado.
2. Trata los datos fiscales y de contacto solo dentro del sistema, no por canales sueltos ni capturas de pantalla que circulen fuera.

Nota: un buen registro y un trato parejo hacen que cualquier compañero pueda continuar la conversación sin que el cliente tenga que repetir su historia. Esa es la meta de todas estas prácticas.

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